Customer Healthcare Complaints in Brazil Are Seldom about Medical Errors
Documento
Informações
Título
Customer Healthcare Complaints in Brazil Are Seldom about Medical Errors
Título (EN)
Customer Healthcare Complaints in Brazil Are Seldom about Medical Errors
Autor(es)
Arnaldo Ryngelblum, Marko Šostar and Berislav Andrli´c
Instituição
Universidade Paulista
Tipo
Artigo
Publicado em
RYNGELBLUM, Arnaldo; ŠOSTAR, Marko; ANDRLIĆ, Berislav. Customer healthcare complaints in Brazil are seldom about medical errors. International Journal of Environmental Research and Public Health, Basel, v. 21, n. 7, p. 887, 2024.
Resumo (EN)
This study reviewed different country studies and noted that complaints in Brazil are more concentrated in complaints about being attended to and receiving access to services, rather than about clinical quality and safety issues. This paper explores the possible explanations for these differences based on the institutional logics theory and which logics actors privilege, and how they may play out in the healthcare field. To accomplish this undertaking, this study makes use of the healthcare complaint categorization developed by Reader and colleagues, which has been used by various studies. Next, a set of studies about healthcare complaints in different countries was examined to analyze the issues most common in the complaints and compare this information with the Brazilian data. This study identified three explanations why complaints about medical errors seldom occur. One group of studies highlights the hardships of local health systems. Another focuses on patient behavior. Finally, the third kind focuses on the issue of power to determine health orientation. The studies about a lack of resources do not directly explain why fewer complaints about clinical quality occur, thus helping to stress the management issues. Patient behavior studies indicate that patients may be afraid to point out medical errors or may be unaware of the procedures of how to do so,suggesting that family logic is left out of the decisions in the field. The third group of work highlights the prominence of the medical professional logic, both in terms of regulation and medical exercise.
Resumo
Este estudo revisou pesquisas realizadas em diferentes países e observou que as reclamações no Brasil estão mais concentradas em queixas relacionadas ao atendimento recebido e ao acesso aos serviços, em vez de questões relacionadas à qualidade clínica e à segurança do paciente. O artigo explora possíveis explicações para essas diferenças com base na teoria das lógicas institucionais, analisando quais lógicas são privilegiadas pelos atores e como elas podem influenciar o campo da saúde. Para isso, o estudo utiliza a categorização de reclamações em saúde desenvolvida por Reader e colaboradores, aplicada em diversos estudos. Em seguida, foi analisado um conjunto de pesquisas sobre reclamações na área da saúde em diferentes países, com o objetivo de identificar os temas mais frequentes nas queixas e comparar essas informações com os dados brasileiros. O estudo identificou três explicações para a baixa ocorrência de reclamações relacionadas a erros médicos. Um grupo de estudos destaca as dificuldades enfrentadas pelos sistemas locais de saúde. Outro grupo concentra-se no comportamento dos pacientes. Por fim, o terceiro grupo aborda a questão do poder na definição das orientações e decisões no campo da saúde. Os estudos sobre a falta de recursos não explicam diretamente por que há menos reclamações relacionadas à qualidade clínica, contribuindo, entretanto, para evidenciar problemas de gestão. As pesquisas sobre o comportamento dos pacientes indicam que eles podem ter receio de apontar erros médicos ou desconhecer os procedimentos adequados para realizar denúncias, sugerindo que a lógica familiar é pouco considerada nas decisões do campo da saúde. O terceiro grupo de estudos destaca a predominância da lógica profissional médica, tanto no que se refere à regulamentação quanto à prática da medicina.
Palavras-chave
complaints; comprehensive healthcare; institutional logics; consumer satisfaction
Direito de Acesso
Acesso Aberto
Financiamento
Cnpq