Qualidade no Setor de Serviços dos Institutos de Beleza

Resumo

Este trabalho busca analisar um tipo específico de serviço pouco tratado na literatura, os Serviços de Beleza, dos quais são discutidos aspectos referentes à qualidade, considerada importante fator de sucesso para os empreendimentos do setor. A pesquisa foi realizada no subsetor dos Institutos de Beleza, que congrega certamente a mais difundida das atividades do ramo e envolve um grande número de colaboradores, verificando as abordagens, a tipologia e dimensões da qualidade, além da discussão de sua inserção como forma de varejo. A investigação utilizou a metodologia de estudo de casos múltiplos, tendo sido aplicados dois tipos de questionário aos institutos que constituíram a amostra: um aberto, dirigido aos responsáveis, para avaliar a visão quanto aos aspectos de qualidade do negócio, e outro fechado, dirigido aos clientes, para captar a avaliação da qualidade dos serviços oferecidos. Os resultados do primeiro questionário apontam para a existência de um generalizado desconhecimento dos preceitos e técnicas da qualidade, embora haja, de forma difusa, uma preocupação com esse aspecto, contemplando a satisfação dos clientes e o desejo de aprimoramento. Os resultados do segundo questionário indicam uma satisfação bastante grande quanto à qualidade dos serviços oferecidos, tendo os principais aspectos a esse respeito sido abordados no presente trabalho.