Modelo de gerenciamento do atendimento a alunos nas instituições de ensino superior: um estudo de caso

Resumo

O segmento de Ensino Superior privado no Brasil tem crescido vertiginosamente, de 1990 até hoje. A competitividade no setor está muito acentuada, principalmente com a entrada dos grandes grupos educacionais no mercado de ações a partir de 2006. Estes operam a sua expansão por meio da aquisição de Instituições de Ensino Superior (IES) e impõem disputa de preços no segmento, voltada à dominação do mercado de Ensino Superior no País. Por este motivo, as IES estão buscando soluções que envolvem o uso de tecnologias educacionais como a do EAD (Ensino a Distância) para se diferenciarem no mercado, e também a utilização de Tecnologias de Informação (TI) aplicadas na sua gestão, para se profissionalizarem, reduzindo seus custos e melhorando seu gerenciamento. Este trabalho apresenta um estudo de caso de desenvolvimento de modelo de gerenciamento do processo de atendimento ao aluno em IES, de modo a mitigar as altas taxas de evasão do setor. Para a sua realização, alguns passos foram seguidos: a partir do referencial teórico e revisão bibliográfica, identificaram-se os cenários atuais e futuros da educação superior no Brasil e no mundo, de modo a levantar os principais fatores relevantes no processo de gestão do relacionamento com os alunos clientes das IES. Outro passo foi o estudo das ferramentas de TI e de gestão atuais, possíveis de serem aplicadas à gestão dos atendimentos administrativos aos alunos. Entre muitas se estudou: a SNA (Análise das Redes Sociais), a BPMN (Modelagem de Processos de Negócio) e a CRM (Gestão do Relacionamento com o Cliente), para utilizá-las no levantamento do processo e do modelo de atendimento na IES foco do estudo. Os resultados obtidos, no estudo da rede de atendimento da IES, demonstram: que o atributo densidade da rede pode ser utilizado como um indicador de desempenho geral, permitindo análises de desempenho e estudos de melhoria dos serviços da rede; que a utilização de BPMN para modelar o processo atual permite um conhecimento mais detalhado do processo de atendimento, promovendo um aprimoramento da relação de responsabilidade pelo atendimento entre os responsáveis pelos vários setores envolvidos e uma maior integração da equipe de trabalho composta pelos atores da rede, para propor melhorias no trinômio Pessoas - Processos - TI e Sistemas, com o objetivo de apresentar e modelar um novo processo de atendimento que possa ser implantado e melhor gerenciado.