Gerenciamento da demanda em TI

Resumo

A gestão da qualidade desempenha papel fundamental em uma organização e abrange diversas ramificações, principalmente no Gerenciamento de Serviço de TI (Tecnologia de Informação), como apoio estratégico ao negócio. A otimização dos recursos em um mercado cada vez mais competitivo leva-nos a uma reflexão acerca dos processos e do uso das ferramentas de sistema de informação. Diante da demanda de serviços, novas práticas foram incorporadas para inserir os serviços de TI dentro de um padrão de qualidade. Uma delas é o framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que estrutura a gestão de TI alinhada à área de negócios. A presente pesquisa aborda a questão da comunicação, mapeando as deficiências entre usuários e Service Desk. Para tanto, utiliza os dados de um survey e propõe uma reorganização no fluxo de informações de atendimento e modelo de comunicação estruturado entre usuários e Service Desk. Considera, também, a priorização dos incidentes encaminhados para o Service Desk, em que se constataram pontos fracos nos roteiros de atendimento telefônico e por e-mail. Em paralelo, realizou-se um levantamento do período de 2012, levando em consideração os dados do sistema SAC (Sistema de Atendimento ao Cliente). Observou-se que a curva de tendência logarítmica apresenta comportamento crescente no atendimento de incidentes. Foi proposta, então, a aplicação da metodologia GUT (Gravidade, Urgência e Tendência), a fim de categorizar e escalonar para o nível de suporte aderente a urgência dos incidentes, estando alinhado com o acordo de nível de serviço (Service Level Agreement - SLA). A pesquisa aborda, ainda, a importância da liberação de uma versão em ambiente de produção, aprofundando-se nos critérios de liberação quanto aos itens de versão, às versões acumuladas e às liberações em produção. Os estudos têm o propósito de identificar qual dos critérios se destaca como relevante para a estratégia de liberação e redução de riscos. Emprega-se a metodologia AHP (Analytic Hierarchy Process), a fim de ponderar os dados coletados, para tomada de decisão com eficácia na melhoria desse processo. Aplicou-se um survey, sendo possível determinar as características de uma liberação de versão para ações estratégicas no gerenciamento de serviço de TI. Dessa forma, a pesquisa avalia não só o impacto da demanda na TI e das solicitações originadas pelos usuários que possuem o domínio da área de negócios, bem como a capacidade da área de TI, de forma a atender o SLA, propondo melhorias por meio da utilização das ferramentas da administração.