Avaliação e Análise da Qualidade no Treinamento de Usuários de Software

Resumo

Este trabalho busca avaliar e analisar a qualidade do treinamento de usuários de software, conhecer melhor a sua problemática e contribuir para a sua melhoria. Para tanto, pesquisaram-se autores que abordam temas como qualidade, qualidade de serviços, qualidade de software, treinamento, gestão do conhecimento e sistemas de informação. Com isso, foi iniciada uma pesquisa qualitativa, com aplicação de questionários em consultorias de desenvolvimento de software, para levantar informações sobre o tema. Isto permitiu verificar as diferenças entre essas consultorias, pois representam áreas diferentes, e também como são qualificados e especializados os funcionários responsáveis pelo treinamento, além de outros aspectos da questão. Entre as principais informações levantadas estão as diferentes visões de cada tipo de serviço prestado pelas consultorias e como estas vêem o papel do treinamento de usuários. Os dados comprovam a falta de controle das consultorias sobre as informações dos usuários treinados e qual o conhecimento dos usuários sobre o sistema, tanto antes como após o treinamento. Outro fato relevante é a falta de conhecimento das regras de negócio do cliente pelos profissionais responsáveis pelo treinamento e suporte aos usuários. Esta falta de informação pode dificultar a comunicação entre os profissionais envolvidos, como também levar a possíveis falhas no treinamento. Outro destaque da pesquisa é a relação entre o tipo de software desenvolvido e a fase em que o treinamento ocorre. Verificou-se nas empresas pesquisadas a existência de certo grau de conscientização quanto à relevância do papel do treinamento de usuários, mas não se evidenciou a devida preocupação com a eficácia do treinamento, pois os poucos controles desenvolvidos não são aplicados na melhoria deste processo.