Aplicação da Escala Servqual na avaliação de curso semipresenciais: um estudo sobre a qualidade de ensino em uma IES privada de Teresina – PI

Resumo

Nos últimos anos, o ingresso ao ensino superior tem se intensificado devido às exigências de mão de obra qualificada para o mercado de trabalho. Nesse contexto, Instituições de Ensino Superior (IES) vêm percebendo a importância de centrar seus esforços na melhoria da qualidade dos serviços prestados a fim de garantir sua sobrevivência e desenvolvimento no mercado. Diante disso, este estudo propõe como objetivo aplicar a metodologia SERVQUAL como instrumento de avaliação da qualidade de cursos semipresenciais, identificando pontos que devem ser adaptados visando à sua eficiência e eficácia. Como percurso metodológico essa pesquisa foi realizada com discentes do curso de bacharelado em Administração de Empresas em uma IES privada de Teresina-PI, levando-se em consideração as suas percepções e expectativas em relação à qualidade do curso nas modalidades presencial e a distância, tendo como referenciais avaliativos as dimensões do SERVQUAL, tangibilidade, confiança, presteza, segurança e empatia. Para a coleta de dados, foram aplicados questionários divididos em quatro seções, cada um com 20 variáveis afirmativas, sendo duas seções para avaliação da modalidade presencial (40 itens) e duas seções para a avaliação da modalidade à distância (40 itens). O método para a avaliação da qualidade de cursos a distância ainda não está consolidado na literatura. Esta pesquisa partiu de experiências retratadas em artigos acadêmicos para criar um questionário que permitisse a comparação entre as partes presencial e a distância de um mesmo curso. Os resultados obtidos evidenciaram uma discrepância relevante entre as dimensões quando se compara a modalidade presencial com a modalidade a distância do curso. Nesse caso, observa-se uma percepção negativa por parte dos alunos em relação ao papel desempenhado pelos professores no que se refere à modalidade a distância do curso. Bem como, o curso, em todas as modalidades (presencial e à distância), obteve sempre uma percepção menor do que a expectativa nas dimensões analisadas, evidenciando a necessidade de ajustes profundos na qualidade dos serviços prestados.