Análise da Qualidade no Segmento do Business to Customer: Um Estudo Exploratório

Resumo

A mudança dos mercados ao longo dos anos tem acompanhado a evolução da própria humanidade. Das relações de escambo, aos mercados extremamente competitivos e de situação globalizada, o mundo dos negócios tem mudado de acordo com o modo como as pessoas pensam e agem em relação a produtos e serviços. Neste contexto, a mais recente alteração dos cenários das operações de varejo foi o uso da tecnologia no processo de vendas e distribuição. A internet revolucionou a forma como as pessoas se comunicam e adquirem bens e serviços. Assim, o comércio eletrônico, mais especificamente na relação empresa-consumidor, o chamado B2C (Business to Consumer), tem atuado de maneira contundente nesta alteração de paradigma, ou seja, das compras no local físico, para o local virtual. Cotações on-line, facilidade de pagamento, preço e rapidez de entrega estão se tornando verdadeiros fatores ganhadores de pedidos para as empresas que competem neste segmento. Com o foco na qualidade de serviços do e-commerce, a pesquisa estuda os fatores relacionados à qualidade de serviços e quais destes são fatores ganhadores de pedidos. Para isso, foram arrolados os principais aspectos relacionados à qualidade do serviço no B2C e foi elaborada uma pesquisa junto a empresas deste segmento de varejo e junto a usuários do sistema para conhecer melhor essa problemática. Para alcançar esse objetivo, foram aplicados questionários estruturados em cinco empresas do setor e a 120 usuários do comércio eletrônico. Os resultados indicam que aspectos da qualidade como confiabilidade, segurança e credibilidade são os fatores ganhadores de pedidos na visão dos consumidores. Portanto, essas dimensões da qualidade devem receber maior atenção das empresas que, embora tenham demonstrado qualidade em suas operações, podem ganhar maior competitividade focando os aspectos da qualidade do serviço de comércio eletrônico mais importantes estabelecidos pelos clientes.