A gestão logística de autopeças e o desempenho do processo de reparação veicular

Resumo

Este estudo pesquisa a cadeia produtiva de reparo de veículo envolvendo uma seguradora, que mediante uma apólice com o segurado indeniza o custo de reparo, a montadora provê as peças de reposição originais e uma oficina reparadora realiza o conserto. Nesse processo, a entrega das peças para substituição representa grande parcela do custo e do tempo de permanência do automóvel em reparação na oficina e converge ou não para a satisfação do cliente final. Com base nos orçamentos analisados de uma seguradora, a substituição de peças representa cerca de 70% do montante gasto para a indenização do valor do conserto do automóvel e tal indicador mostra a importância de se estudar esse componente no processo de recuperação do bem. A operação de entrega das peças às oficinas varia de acordo com o país e sua legislação, com a seguradora e a logística adotada pela montadora do automóvel. O acompanhamento da logística de entrega de peças também deve ser parte integrante da operação de uma seguradora, já que oferece esse serviço ao cliente segurado. Esse monitoramento pode reduzir o tempo de reparo dos automóveis junto às oficinas, contribuindo para a redução de seus custos e aprimorando o atendimento ao cliente. A literatura demonstra que a busca pela mensuração da qualidade de serviços tem se caracterizado como uma importante estratégia utilizada pelas organizações, a fim de se obter vantagem competitiva. As empresas de serviços estão investindo cada vez mais em qualidade com o objetivo de agregar valor a seu produto. O objetivo do estudo é avaliar o impacto entre as deficiências no processo de serviços de logística e compra de peças utilizadas por uma seguradora e seus concessionários das mais diversas marcas com o tempo de permanência e conserto do automóvel na oficina, aferindo a repercussão dessa operação no atendimento e satisfação do cliente segurado.