Novas formas de contato com clientes: uma análise do ponto de vista de stakeholders sobre os serviços de atendimento prestados pelas empresas de telefonia

Resumo

Este trabalho tem por objetivo analisar de que forma os novos recursos utilizados pelas áreas de atendimento ao cliente de determinadas empresas vêm obtendo eficácia no efetivo atendimento às demandas de seus clientes.
É consenso de diversos estudos que, com a disseminação da Internet nos últimos anos, novos sistemas de atendimento, incluindo ferramentas como softwares e hardwares, foram implantados pelas empresas visando a um atendimento mais rápido e eficaz às demandas de seus clientes.
Apesar disso, o número de reclamações de clientes aos órgãos oficiais aumentou nos últimos anos, a despeito da implantação dos novos sistemas.
O estudo procurou mostrar quais são os novos recursos utilizados pelas empresas, a eficácia da comunicação com os clientes, por meio destes sistemas e o efetivo atendimento das demandas dos clientes em relação ao volume de solicitações.
As empresas escolhidas para o estudo foram as quatro principais operadoras de telefonia celular do país (Vivo, Claro, TIM e Oi) já que as mesmas integram o segmento com o maior número de reclamações a órgãos oficiais.
Foi utilizada uma metodologia de pesquisa mista - simultânea. Uma quantitativa com clientes e uma qualitativa com cada uma das principais operadoras.
Os resultados indicaram que os esforços despendidos pelas operadoras em novos recursos de atendimento podem ter sido insuficientes para atender às demandas de seus clientes já que grande parte da amostra continua usando os meios convencionais de atendimento, como as ligações por meio do próprio telefone.