Avaliação da Qualidade do Serviço no Atendimento no Centro de Reabilitação pela Perspectiva do Acompanhante do Paciente, como Instrumento de Gestão para Obter Vantagem Competitiva

Resumo

O setor de serviços representa o segmento de maior participação no cenário econômico nacional. Em um mercado cada vez mais competitivo, com clientes mais exigentes, a busca pelo padrão de qualidade é o grande desafio. No caso do segmento da saúde, os centros de reabilitação estão inseridos nesse contexto, em busca de aperfeiçoar o atendimento ao paciente. O objetivo deste trabalho é avaliar a qualidade dos serviços no atendimento no centro de reabilitação para pacientes com necessidades especiais, pela perspectiva do acompanhante do paciente. A percepção da qualidade pelo acompanhante do paciente baseia-se em critérios objetivos e subjetivos; estudá-la é o ponto de partida para o direcionamento de ações que possibilitem identificar melhorias no serviço e explorar novas estratégias de atendimento. Para pesquisa e mensuração dos dados coletados, foi elaborado um questionário (de caráter descritivo e exploratório) adaptado da escala SERVQUAL. Os resultados demonstram que o nível de satisfação referente ao atendimento no centro de reabilitação estudado foi favorável, e a avaliação do desempenho superou as expectativas em todas as dimensões abordadas, especialmente no que diz respeito à tangibilidade e empatia, que apresentaram os maiores gaps. O estudo também identificou os atributos de maior relevância relacionados à interação profissional do atendimento com o paciente. Cabe ressaltar que aqueles relacionados à capacitação do corpo clínico do atendimento merecem maior atenção como pontos de melhorias para rever a estratégia organizacional.