AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO EM UM HUB LOGÍSTICO MILITAR: APLICAÇÃO DO MODELO SERVQUAL E PROPOSTAS DE MELHORIA

Resumo

As operações realizadas na prestação dos serviços são determinantes para a qualidade que será oferecida aos clientes. Contudo, a qualidade percebida pelos clientes é, em grande parte, afetada pelas expectativas que os mesmos clientes têm do serviço. A avaliação entre as expectativas e percepções da qualidade, portanto, pode revelar o grau de atendimento às necessidades dos clientes, bem como identificar oportunidades de aprimoramento com base nas lacunas identificadas. Hubs logísticos prestam serviços de armazenamento, distribuição e transporte de materiais e produtos e, por esse motivo, também são afetados pelas expectativas e percepções de seus clientes sobre a qualidade de suas operações. Nesse sentido, esta pesquisa teve como objetivo analisar a relação entre a expectativa e a percepção dos clientes em relação aos serviços oferecidos em um hub logístico de uma organização pública, para identificação de oportunidades de melhoria. Por decorrência desses objetivos, foi realizada uma revisão de literatura inicial para identificar os principais conceitos e teorias relacionados à expectativa, à percepção, aos serviços logísticos e à satisfação do cliente. Adicionalmente, realizou-se uma análise documental preliminar para coletar informações sobre os serviços oferecidos pelo hub logístico objeto de estudo, tais como políticas, regulamentos, normas, procedimentos e indicadores de desempenho. Para a avaliação dos gaps entre a expectativa e percepção da qualidade do hub logístico, foi utilizado um questionário aplicado a seus clientes. O questionário foi elaborado com base no modelo SERVQUAL, que é uma ferramenta amplamente utilizada para avaliar a qualidade de serviços. O modelo SERVQUAL considera cinco dimensões da qualidade de serviço: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia. Os resultados revelaram que todas as dimensões de avaliação apresentaram gaps negativos entre a qualidade esperada e a percebida e que que a tangibilidade do serviço oferecido apresenta o maior gap. Com base nos achados desta pesquisa, elaborou-se uma proposta com um conjunto de diretrizes para melhoria das operações e consequente melhoria de sua qualidade.