Atendimento Omnichanel: identificando a aplicação e o entendimento nas micros e pequenas empresas

Resumo

Com a crescente acessibilidade a dispositivos móveis e à internet, especialmente após a pandemia, há uma digitalização em ascensão do cotidiano das pessoas. Essa transformação tem impactado áreas como trabalho, estudos e relacionamentos, remodelando rotinas e formas de interação. Além disso, a maneira como produtos e serviços são consumidos também foi influenciada, abrindo novas oportunidades para o desenvolvimento de micro e pequenas empresas. Em resposta a essa mudança, surgiram diversas estratégias para atrair e fidelizar clientes, com destaque para o Omnichannel. O objetivo deste estudo foi identificar como as micro e pequenas empresas veem o Omnichannel. Para isso foi realizado uma revisão da literatura sobre o tema e foi selecionado empresas B2C de micro e pequeno porte para participar do estudo. Foi classificado a qualidade dos pontos de contato dessas empresas usando o método EMICA e foi realizado entrevistas com seus proprietários. Os principais resultados destacam o desconhecimento e a insegurança digital por parte dessas empresas, assim como um atendimento ao cliente limitado e pouco integrado. Também foi percebido baixa adoção de tecnologias digitais, como a falta de aplicativos para smartphones ou atendimento via redes sociais, além de pouca diversidade nas formas de pagamento on-line e desafios na entrega de produtos, incluindo a falta de serviços de entrega ou cobertura territorial limitada.