Aprendizagem Organizacional por meio de Reclamação do Consumidor e sua Influência nas Estratégias Empresariais

Resumo

Estudos realizados a respeito de reclamações de consumidores reforçam a necessidade de responder favoravelmente às insatisfações, partindo do pressuposto de que obter novos consumidores é mais dispendioso do que manter aqueles que já foram cativados. Neste contexto, o presente trabalho buscou analisar, a partir das reclamações de clientes, qual é o tratamento dado por parte das empresas de call center e suas contratantes, objetivando o aprendizado que essas reclamações podem gerar nas empresas envolvidas. As estratégias corporativas têm, mais recentemente, buscado medir satisfação e fidelização dos clientes, justamente para estabelecer relações de longo prazo bem-sucedidas, que podem ser obtidas na medida em que a estratégia é provida por uma aprendizagem oriunda das reclamações dos clientes. A partir do modelo de aprendizagem organizacional defendido por DiBella e Nevis (1999), buscou-se investigar os fatores facilitadores da aprendizagem nas empresas pesquisadas, agregando o posicionamento de que o conhecimento das pessoas adquire características de um bem valioso, às vezes escasso, mas que, idealmente, deve ser compartilhado (BARNEY, 1991), sugerindo a presença de posicionamentos estratégicos e administrativos focados na aprendizagem organizacional. Foram pesquisados três call centers localizados na cidade de São Paulo e uma empresa contratante de cada um deles. Os resultados indicam que as empresas são conscientes da importância da reclamação de clientes para ajustar sua estratégia, embora existam lacunas para a plena utilização dessas reclamações como geradoras de aprendizado e se constituírem em vantagem competitiva sustentável.