Análise das lógicas institucionais de proteção ao consumidor da ANATEL e ANS: como as agências reguladoras de telecomunicações e da saúde suplementar funcionam para atender às solicitações e reclamações dos consumidores

Resumo

Na década de 1990, o Estado Brasileiro iniciou o processo de privatizações de alguns setores da economia, reordenando sua posição estratégica e transferindo para a iniciativa privada as atividades antes prestadas pelo setor público. Com essa reestruturação, fez-se necessária a criação das agências reguladoras para ponderar a relação empresas-consumidores, bem como para fiscalizar os investimentos dessas prestadoras de serviços. O presente trabalho tem por objetivo analisar práticas e estruturas institucionais entre as agências reguladoras, ANATEL e ANS, com relação ao atendimento das reclamações dos consumidores. O referencial teórico dessa pesquisa fundamenta-se nos conceitos do novo institucionalismo, no qual se busca compreender como o campo institucional pode intervir na configuração dessas agências e nas mudanças de suas práticas e estruturas para obter um equilíbrio na relação entre as empresas e os consumidores. Como instrumentos de pesquisa, utilizaram-se mecanismos de coleta de informação na forma de entrevistas semiestruturadas e consulta de bases de dados secundários. O questionário foi elaborado a partir dos conceitos do novo institucionalismo. O resultado possibilitou a identificação das lógicas institucionais das agências e entender que essas podem sofrer mudanças com influências dos consumidores, órgãos de defesa do consumidor governamentais e não governamentais. Outro resultado importante foi compreender que as diferentes instituições, como agências reguladoras, órgão de defesa do consumidor, governamental e não governamental, judiciário, operadoras e consumidores podem ter lógicas diferentes que confluem ou divergem a cada conflito e desse podem surgir lógicas prevalecentes que, por vezes, se modificam ou se sustentam.