Proposta de um modelo teórico para avaliação da qualidade em hub logístico no contexto de uma organização militar

Resumo

Este artigo tem como objetivo desenvolver um modelo teórico que estabelece uma relação entre as operações de um hub logístico do exército brasileiro e a qualidade percebida pelos clientes, neste caso, as unidades militares apoiadas. A proposição central é que as operações do hub logístico têm um impacto direto na qualidade percebida pelos seus usuários. Para tanto, propõe-se a utilização da ferramenta SERVQUAL, conhecida por medir a diferença entre a qualidade de serviço esperada e a percebida pelos consumidores. Através da utilização desta ferramenta, pode-se identificar os gaps existentes entre a qualidade esperada pelas unidades militares e a qualidade efetivamente percebida em relação aos serviços prestados pelo hub logístico. A identificação desses gaps é crucial, pois oferece uma base concreta para a elaboração de diretrizes destinadas a melhorar as operações logísticas, alinhando-as mais eficazmente às expectativas dos clientes. Dessa forma, o modelo teórico proposto serve não apenas como um diagnóstico para avaliar e entender as discrepâncias na qualidade dos serviços, mas também como um guia para a implementação de melhorias contínuas nas operações do hub logístico, visando a elevação da satisfação dos usuários e a otimização da eficiência logística no contexto militar.