Uma Avaliação das Práticas de TI com Base no Framework ITIL: Um Estudo de Caso

Resumo

Governança de TI é um conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumido por executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles de processos, ampliar os processos de segurança, minimizar riscos, ampliar o desempenho organizacional, otimizar a aplicação de recursos, reduzir o custo, suportar e melhorar decisões. O resultado de todas essas ações é a procura do alinhamento da TI aos negócios. Para se tomar decisões, é necessário haver informações, controles, processos e procedimentos, toda uma estrutura de responsabilidades para estimular comportamentos desejáveis na utilização de TI. Quanto mais rápida e precisa for a informação, mais eficaz é a gestão e o direcionamento da área de TI para o sucesso negócio. Todos esses controles estimulam a transparência das instituições para com os seus investidores, mostrando a real aplicação dos valores, o retorno esperado e o alcançado até o momento. Esta dissertação visa analisar os modelos mais usados na Governança de TI, por meio de um embasamento teórico e verificar como as melhores práticas da Governança inspiradas no modelo ITIL estão sendo aplicadas em uma empresa brasileira de grande porte, por meio de um estudo de caso. Essa empresa é do setor de energia e teve que adequar seus processos à lei Sarbanes Oxley para ter suas ações negociadas no mercado internacional. Por meio de entrevistas, aplicação de questionários, documentos multimídia e com base no referencial teórico investiga-se como a empresa está implantando o ITIL, um dos modelos de Governança, quais as dificuldades, como as questões de resistência e comportamento cultural interferem no processo, e como é o processo de implantação em uma grande empresa. A empresa do estudo de caso já tem implantados outros modelos como CobiT e ISO, mas foi escolhido o ITIL por que esse se encontra em fase de implementação. Esse estudo mostrou quais são os FCS (Fatores Críticos de Sucesso) na implementação dos modelos de melhores práticas internacionalmente reconhecidos dentro da realidade brasileira. A finalidade do estudo é ajudar empresas brasileiras que queiram adotar o modelo ITIL.